بایگانی برچسب‌ها : ارتباط با مشتری

چرا مشتریانم از من خرید نمی‌کنند؟

هرچقدر هم که فروشنده خوبی باشید، نرخ فروشتان هیچ گاه به صد در صد نخواهد رسید. اما اگر مدتی است که نمی توانید مشتری بگیرید، احتمالا دلیل خاصی دارد. خوشبختانه می توانید مطمئن باشید که وقتی مشکل مورد نظر را شناسایی کردید، می توانید فرآیند فروشتان را بهبود ببخشید و در نهایت نتایج بهتری کسب کنید.

۵ دلیل اصلی عدم خرید مشتریان از شما:
چرا مشتریانم از من خرید نمی کنند؟
۱٫ سعی می کنید محصولاتتان را به همه مردم بفروشید.
یک روند خوب فروش بیشتر در مورد کیفیت مصداق دارد، نه کمیت. اگر مشتریانتان از شما خرید نمی کنند، صلاحیت مشتریانتان را بررسی کنید. آیا آنها را به خوبی هدف قرار داده اید؟ آیا می دانید که چرا آنها گزینه های خوبی برای فروش هستند؟ یا آیا فقط سعی می کنید به هر کسی که سر راهتان قرار گرفت و کوچک ترین علاقه ای به محصولاتتان نشان داد، چیزی بفروشید؟ اگرچه شاید این طور به نظر برسد که کنار گذاشتن برخی مشتریان کار عاقلانه ای نیست، اما محدود کردن دامنه تمرکزتان به مشتریانی که حداقل صلاحیت لازم برای خرید از شما را دارند، باعث موفقیت هرچه بیشترتان خواهدشد. نه تنها احتمال بیشتری دارد که این مشتریان از شما خرید کنند، بلکه شما نیز زمان بیشتری برای گفت و گو با مشتریان مناسب در اختیار خواهیدداشت و می توانید بیانیه فروشتان را برای هرکدام از آنها به صورت شخصی سازی شده تدوین کنید و موقعیت های فروش فوق العاده ای برای خود رقم بزنید.

۲٫ خودتان مشتریان را از خود می رانید.
دلیلی وجود دارد که دیگر بیشتر مردم به تماس شماره های ناشناس پاسخ نمی دهند. چرا که نمی خواهند به اجبار چیزی به آنها فروخته شود. اگر فروشندگان بخواهند از ایمیل نیز به عنوان بازاری مزاحم کنند، دیگر پیام های الکترونیکی از سوی مخاطبان ناشناس نیز خوانده نخواهندشد (اتفاقی که هم اکنون نیز تا حدودی رخ می دهد.) اشتیاق مصنوعی خود را کنار بگذارید. از اعمال فشار روی مشتریان دست بردارید. در عوض، رفتاری واقعی در پیش بگیرید و ارزشی واقعی به مشتری اعطا کنید. شاید بهتر باشد که خود را به عنوان یک مشاور در نظر بگیرید، نه فروشنده. همچنین باید تا می توانید در مورد مشتریانتان اطلاعات کسب کنید تا با پرسیدن سوالات ساده، وقت آنها را نگیرید.

۳٫ از پاسخ منفی می ترسید و سعی می کنید با آن رو به رو نشوید.
متوجه شدم. رو به رو شدن با پاسخ منفی کار سخت و ترسناکی است. اما واقعیت این است که نمی توانید پاسخ های منفی را به طور صد در صد کنار بگذارید، چرا که اگر به طور مستقیم نیز با آنها رو به رو نشوید، باز هم می دانید که وجود دارند. بهترین زمان برای رفع این دغدغه ها این است که در مراحل ابتدایی یا میانی فروش، که هنوز ذهن مشتری کاملا باز است، دست به کار شوید. برای اینکه بدانید چه چیزی مانع از خرید مشتری تان شده، از او بپرسید: اگر تمایلی به خرید ندارید، می توانید دلیلش را به من بگویید؟ ما در مورد دلایل علاقه شما به این محصول صحبت کردیم. آیا می توانید کمی وقت بگذارید و به من بگویید که چه چیزی باعث عدم تمایلتان به خرید شده؟ طبیعی است که قبل از خرید چنین محصولی کمی احساس نگرانی کنید. اگر دوست داشته باشید، می توانید دغدغه هایتان را به من بگویید تا کاری در جهت رفع آنها انجام دهم. در مورد مزایای این محصول صحبت کردیم. به نظرتان چه معایبی ممکن است شما را از خرید بازدارد؟

۴٫ احساس ضرورت ایجاد نکرده اید.
محصولی که عرضه می کنید، شاید مهم ترین چیزی باشد که ذهنتان را به خود مشغول کرده است. اما این محصول برای مشتری فقط یکی از آن هم چیزهایی است که قرار است توجه او را به خود جلب کند. اگر دلیلی برای خرید به موقع به مشتری ندهید، او احتمالا به طور کلی پیشنهاد فروش شما را فراموش می کند. آیا می خواهید تلاشتان برای جذب مشتری ثمره ای داشته باشد؟ پس سوالاتی بپرسید که مشتری متقاعد شود کسب و کارش یا رفاه زندگی اش به محصول شما بستگی دارد: اگر تا فلان زمان این محصول را نداشته باشید، چه اتفاقی می افتد و چه چیزی را از دست می دهید؟ می توانید از عواقب نداشتن این محصول برایم بگویید؟ آیا خرید این محصول برای شما اولویت به حساب می آید؟ این محصول چندمین اولویت شماست؟ چه مدت است که به خرید این محصول فکر می کنید؟
۵٫ اجازه نمی دهید مشتری احساس امنیت کند.
هیچ کس دلش نمی خواهد کاری کند که به آن صد در صد اطمینان ندارد. این موضوع باعث متوقف شدن بسیاری از فرآیندهای فروش می شود. بالاخره این را نیز در نظر بگیرید که مشتری تصمیم به خرید بگیرد، بودجه لازم را گردآوری کند، زمان بگذارد، انرژی بگذارد و از محصول شما استفاده کند، اما در نهایت متوجه شود که آن محصول نه تنها کارایی و سودی برایش ندارد، بلکه کاملا به دردنخور بوده است. به همین خاطر یکی از وظایف شما به عنوان نماینده فروش این است که کاری کنید مشتریان نسبت به هزینه ای که می کنند، احساس امنیت و آسودگی خاطر داشته باشند. به روش های گوناگونی این کار امکان پذیر است.
یکی از بهترین روش های اطمینان بخش این است که شرکتتان شرایط خرید خاصی را برای مشتریان منظور کند: بازگشت پول در صورت عدم کسب نتایج خاص یا دوره آزمایشی استفاده از محصول مورد نظر. اینکه بدانید مشکل عدم فروش تقصیر مشتری نیست و همه چیز به خودتان ارتباط دارد، شاید ناراحت کننده باشد، اما حالا که لااقل دلایل این مسئله را متوجه شده اید، می توانید گام مناسبی در جهت رفع مشکلتان بردارید.

چهار عنصر اصلی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

راه‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد. بااین‌وجود، برخی ازاین‌روش‌ها کاملاً ابتدایی و مقدماتی هستند و می‌توانند برای هر نوع کسب‌وکاری مورداستفاده قرار بگیرند، خواه کسب‌وکار موردنظر یک شرکت بزرگ باشد یا یک بنگاه تجاری کوچک یا متوسط باشد. ازآنجایی‌که این معیارها از طریق روش‌های تحلیل داخلی هم مورداستفاده هستند، عموماً باید تا جای ممکن به‌صورت منظم و مرتبط اجرا شوند تا به توسعه رضایت مشتری در سازمان شما کمک کنند. انجام این کار باعث می‌شود تا اطلاعات شما نسبت به نیازهای مشتریآن‌همواره به‌روز باشد.

نظرسنجی‌های دوره‌ای

نظرسنجی‌های دوره‌ای شامل برقراری ارتباط با مشتریان خودتان و دریافت بازخورد به‌صورت مستقیم از خود آن‌هاست. شکل‌های مختلفی ازنظرسنجی‌های دوره‌ای برای اجرا کردن وجود دارند که ازجمله می‌توان به نظرسنجی‌های آنلاین، نظرسنجی‌های ایمیلی و . . . اشاره کرد. حتی می‌توانید گونه‌ای از نظرسنجی را ترتیب دهید که به‌صورت مستقیم از مشتریانی که به‌صورت حضوری به فروشگاه آمده‌اند، در داخل فروشگاه به آن پاسخ دهند. مزیت استفاده از نظرسنجی دوره‌ای این است که شما می‌توانید بازخوردی از مشتریان به‌صورت مستقیم دریافت کنید و درواقع متوجه شوید که ازنظر شاخص رضایت مشتری در چه جایگاهی قرار دارید. علاوه بر این، با مقایسه نتایج حاصل از نظرسنجی فعلی با آخرین نظرسنجی کسب‌شده، به‌راحتی می‌توانید شاهد تغییری در تمایلات مشتریان باشید.

نرخ از دست دادن مشتری

نرخ از دست مشتریان معیاری است که توسط کوچک‌ترین بنگاه‌های اقتصادی به‌منظور اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری قابل‌اجراست. البته دلایل مختلفی برای از دست دادن مشتری می‌تواند متصور باشد. مشتری ممکن است از کیفیت محصول، تدارکات، خدمات و یا . . . شما راضی نباشد. حتی ممکن است به دلیل یک تغییر کوچک در محصول شما یا معرفی و عرضه یک محصول جدید توسط رقیب یا قدیمی شدن محصول شما و … خرید از شما را ترک کند.
علاوه بر نرخ از دست مشتریان، شما باید ببینید که مشتریان پس از ترک شما به کجا می‌روند. آیا به سراغ برند دیگری می‌روند یا اینکه به‌طور کل محصول را ترک کرده و نیاز خود را با یک محصول دیگر رفع می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، خریداران دستگاه‌های کامپیوتر رومیزی ممکن است به‌طور کل سراغ استفاده از دستگاه‌های کامپیوتر لپ‌تاپ بروند. بنابراین در یک مورد خاص ممکن خریداران از برندی به برند دیگر منتقل شوند و در یک مورد دیگر ممکن است به‌طور کل از یک محصول به سراغ محصول دیگری بروند.

اندازه گیری رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری

خریداران معماگونه

این روش می‌تواند برای هر نوع خریدی مورداستفاده قرار بگیرد. در این مورد شما باید به‌عنوان نسخه‌ی نمایشی یک خریدار ظاهر شوید و به سراغ محصول رقیب یا حتی محصول خودتان بروید. در این روش به‌خوبی می‌توانید متوجه شوید که محصول شما چگونه به مشتری معرفی می‌شود یا اینکه حتی محصولات رقیب شما نیز چگونه به مشتریان خود آن‌ها معرفی و عرضه می‌شود. بنابراین می‌توانید به تفاوت‌های موجود در بین تعاملات مشتریان پی برده و به این نتیجه برسید که آیا مشتری موردنظر تجربه مثبتی از تعامل با شما دریافت کرده یا خیر. به‌عنوان‌مثال، باید حتماً توجه داشته باشید که گارسون‌ها رفتار فوق‌العاده‌ای با مشتریان داشته باشند. در فروشگاه‌های خرده‌فروشی نیز باید حتماً توجه کنید که فروشنده شما اطلاعات بسیار کامل و دقیق فنی و … در رابطه با هر یک از محصولات در حال عرضه داشته باشد و ازاین‌رو ارزش بسیار بالا و قابل قبولی را به مشتری ارائه کنند.

زیر نظر گرفتن عملکرد رقیب

خرید معماگونه یکی از روش‌هایی است که از طریق آن قادر به نظارت بر عملکرد رقیب هستید که به شما اجازه می‌دهد تا به‌خوبی متوجه شوید چه کسی دارای سطح بالاتری از رضایت مشتری است . به‌منظور درک بهتر زیر نظر داشتن رقبا خودتان و نیز اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری، اجازه دهید مثالی را برای شما مطرح کنم. شرکتی را با چندین خط و طول محصول تصور کنید. این شرکت به‌راحتی در برابر هر محصول تولیدی خودش دارای ۵ رقیب مختلف است.
بنابراین این شرکت بدون اطلاع داشتن از تمامی ابعاد وضعیت رقبا خودش قادر به ادامه حضور خود در بازار نیست. تنها با دانستن اینکه رقبا در حال ارائه چه چیزی در بازار هستند، یک شرکت می‌تواند مشتریان خود را حفظ کند و راه آن‌هم درواقع ارائه ارزش بیشتر و بهتر به مشتری و بهتر بودن در همه زمینه‌ها نسبت به رقیب ممکن می‌شود. زیر نظر گرفتن عملکرد رقیب نیازمند در اختیار داشتن یک شبکه بازاریابی قوی و نیز داده‌های پژوهش ثانویه است که به‌طور منظم تهیه‌شده باشند.
چهار گام فوق توسط هر شرکت با هر ابعادی قابل‌اجرا است مهم‌ترین کارهایی است که هر شرکت باید در بازه‌های زمانی مختلف جهت کسب اطمینان از رضایت مشتری نسبت به برند و محصول خودش انجام دهد.
آی بازاریابی