بایگانی برچسب‌ها : مشتری مداری

چرا مشتریانم از من خرید نمی‌کنند؟

هرچقدر هم که فروشنده خوبی باشید، نرخ فروشتان هیچ گاه به صد در صد نخواهد رسید. اما اگر مدتی است که نمی توانید مشتری بگیرید، احتمالا دلیل خاصی دارد. خوشبختانه می توانید مطمئن باشید که وقتی مشکل مورد نظر را شناسایی کردید، می توانید فرآیند فروشتان را بهبود ببخشید و در نهایت نتایج بهتری کسب کنید.

۵ دلیل اصلی عدم خرید مشتریان از شما:
چرا مشتریانم از من خرید نمی کنند؟
۱٫ سعی می کنید محصولاتتان را به همه مردم بفروشید.
یک روند خوب فروش بیشتر در مورد کیفیت مصداق دارد، نه کمیت. اگر مشتریانتان از شما خرید نمی کنند، صلاحیت مشتریانتان را بررسی کنید. آیا آنها را به خوبی هدف قرار داده اید؟ آیا می دانید که چرا آنها گزینه های خوبی برای فروش هستند؟ یا آیا فقط سعی می کنید به هر کسی که سر راهتان قرار گرفت و کوچک ترین علاقه ای به محصولاتتان نشان داد، چیزی بفروشید؟ اگرچه شاید این طور به نظر برسد که کنار گذاشتن برخی مشتریان کار عاقلانه ای نیست، اما محدود کردن دامنه تمرکزتان به مشتریانی که حداقل صلاحیت لازم برای خرید از شما را دارند، باعث موفقیت هرچه بیشترتان خواهدشد. نه تنها احتمال بیشتری دارد که این مشتریان از شما خرید کنند، بلکه شما نیز زمان بیشتری برای گفت و گو با مشتریان مناسب در اختیار خواهیدداشت و می توانید بیانیه فروشتان را برای هرکدام از آنها به صورت شخصی سازی شده تدوین کنید و موقعیت های فروش فوق العاده ای برای خود رقم بزنید.

۲٫ خودتان مشتریان را از خود می رانید.
دلیلی وجود دارد که دیگر بیشتر مردم به تماس شماره های ناشناس پاسخ نمی دهند. چرا که نمی خواهند به اجبار چیزی به آنها فروخته شود. اگر فروشندگان بخواهند از ایمیل نیز به عنوان بازاری مزاحم کنند، دیگر پیام های الکترونیکی از سوی مخاطبان ناشناس نیز خوانده نخواهندشد (اتفاقی که هم اکنون نیز تا حدودی رخ می دهد.) اشتیاق مصنوعی خود را کنار بگذارید. از اعمال فشار روی مشتریان دست بردارید. در عوض، رفتاری واقعی در پیش بگیرید و ارزشی واقعی به مشتری اعطا کنید. شاید بهتر باشد که خود را به عنوان یک مشاور در نظر بگیرید، نه فروشنده. همچنین باید تا می توانید در مورد مشتریانتان اطلاعات کسب کنید تا با پرسیدن سوالات ساده، وقت آنها را نگیرید.

۳٫ از پاسخ منفی می ترسید و سعی می کنید با آن رو به رو نشوید.
متوجه شدم. رو به رو شدن با پاسخ منفی کار سخت و ترسناکی است. اما واقعیت این است که نمی توانید پاسخ های منفی را به طور صد در صد کنار بگذارید، چرا که اگر به طور مستقیم نیز با آنها رو به رو نشوید، باز هم می دانید که وجود دارند. بهترین زمان برای رفع این دغدغه ها این است که در مراحل ابتدایی یا میانی فروش، که هنوز ذهن مشتری کاملا باز است، دست به کار شوید. برای اینکه بدانید چه چیزی مانع از خرید مشتری تان شده، از او بپرسید: اگر تمایلی به خرید ندارید، می توانید دلیلش را به من بگویید؟ ما در مورد دلایل علاقه شما به این محصول صحبت کردیم. آیا می توانید کمی وقت بگذارید و به من بگویید که چه چیزی باعث عدم تمایلتان به خرید شده؟ طبیعی است که قبل از خرید چنین محصولی کمی احساس نگرانی کنید. اگر دوست داشته باشید، می توانید دغدغه هایتان را به من بگویید تا کاری در جهت رفع آنها انجام دهم. در مورد مزایای این محصول صحبت کردیم. به نظرتان چه معایبی ممکن است شما را از خرید بازدارد؟

۴٫ احساس ضرورت ایجاد نکرده اید.
محصولی که عرضه می کنید، شاید مهم ترین چیزی باشد که ذهنتان را به خود مشغول کرده است. اما این محصول برای مشتری فقط یکی از آن هم چیزهایی است که قرار است توجه او را به خود جلب کند. اگر دلیلی برای خرید به موقع به مشتری ندهید، او احتمالا به طور کلی پیشنهاد فروش شما را فراموش می کند. آیا می خواهید تلاشتان برای جذب مشتری ثمره ای داشته باشد؟ پس سوالاتی بپرسید که مشتری متقاعد شود کسب و کارش یا رفاه زندگی اش به محصول شما بستگی دارد: اگر تا فلان زمان این محصول را نداشته باشید، چه اتفاقی می افتد و چه چیزی را از دست می دهید؟ می توانید از عواقب نداشتن این محصول برایم بگویید؟ آیا خرید این محصول برای شما اولویت به حساب می آید؟ این محصول چندمین اولویت شماست؟ چه مدت است که به خرید این محصول فکر می کنید؟
۵٫ اجازه نمی دهید مشتری احساس امنیت کند.
هیچ کس دلش نمی خواهد کاری کند که به آن صد در صد اطمینان ندارد. این موضوع باعث متوقف شدن بسیاری از فرآیندهای فروش می شود. بالاخره این را نیز در نظر بگیرید که مشتری تصمیم به خرید بگیرد، بودجه لازم را گردآوری کند، زمان بگذارد، انرژی بگذارد و از محصول شما استفاده کند، اما در نهایت متوجه شود که آن محصول نه تنها کارایی و سودی برایش ندارد، بلکه کاملا به دردنخور بوده است. به همین خاطر یکی از وظایف شما به عنوان نماینده فروش این است که کاری کنید مشتریان نسبت به هزینه ای که می کنند، احساس امنیت و آسودگی خاطر داشته باشند. به روش های گوناگونی این کار امکان پذیر است.
یکی از بهترین روش های اطمینان بخش این است که شرکتتان شرایط خرید خاصی را برای مشتریان منظور کند: بازگشت پول در صورت عدم کسب نتایج خاص یا دوره آزمایشی استفاده از محصول مورد نظر. اینکه بدانید مشکل عدم فروش تقصیر مشتری نیست و همه چیز به خودتان ارتباط دارد، شاید ناراحت کننده باشد، اما حالا که لااقل دلایل این مسئله را متوجه شده اید، می توانید گام مناسبی در جهت رفع مشکلتان بردارید.

بازاریابی را از دکه‌های بستنی فروشی یاد بگیرید

در گذشته دکه های بستنی (آلاسکا) فروشی را در هر جایی از شهر می شد دید و امروزه هم کامیونت های سیار نقش کافه های متحرک شهر را بازی می کنند و به فروش بستنی، قهوه یا انواع آبمیوه می پردازند. این فروشگاه های سیار، علاوه بر راحتی و جذابیت شان، درس های مهمی را نیز در زمینه فروش به ما می آموزند که می توانیم آنها را در هر کسب و کار دیگری اعمال کنیم.

به جایی بروید که مشتریانتان هستند

ساده است اما کارساز. کامیونت های بستنی فروشی به مکان هایی می روند که مشتریان شان آنجا هستند و بدین شکل می توانند محصولات شان را بفروشند. آنها یا به کوچه و پس کوچه های شهر سر می زنند و به بچه هایی که در حال بازی هستند، بستنی می فروشند یا به پارک های بزرگی می روند که خانواده های زیادی در آنها جمع اند و از یک بستنی خنک استقبال می کنند.

تاکتیک های فروش را از کامیونت های بستنی فروشی بیاموزید
این نوع فروش مستقیم شاید برای شما کارایی نداشته باشد. فروش بستنی به کودکان، خیلی ساده تر از فروش محصولی پیچیده به خریداران شرکتی است اما شما باید مطمئن شوید که استراتژی فروش تان همسو با استراتژی بازاریابی تان، که وظیفه اش پیدا کردن و نشان کردن مشتریان مناسب در مکان مناسب است، پیش می رود.

نسبت به بقیه متمایز باشید

کامیونت های بستنی برای جلب توجه سعی می کنند از ایجاد ظاهری بامزه و تاثیرگذار، استفاده از بلندگو و به طور کلی متمایز شدن نسبت به بقیه غافل نشوند. حتی کامیونت های حمل خوراکی که کاربری به جز بستنی فروشی دارند، مانند کافه کامیونت ها نیز از رنگ های جیغ و جلب توجه کننده استفاده کرده و خوراکی های خاص و منحصر به فردی ارائه می کنند. کسب و کار شما برای ایجاد تمایز نسبت به بقیه و ماندگار شدن در ذهن مشتری چه کار خاصی انجام می دهد؟

دنیای گسترده بازاریابی اینترنتی را فراموش نکنید

کامیونت های بستنی فروشی فقط یک نمونه از کامیونت های حمل غذا در سراسر دنیا هستند. انواع دیگری از این کامیونت ها نیز وجود دارند که به فروش غذاهای بیرون بر، مانند انواع ساندویچ، تاکو، سیب زمینی سرخ کرده، غذاهای دریایی و … می پردازند.
امروزه افرادی که با این کامیونت ها امرار معاش می کنند، فعالیت حرفه ای و خوبی را در دنیای بازاریابی اینترنتی، به ویژه شبکه های اجتماعی دارند. آنها هر روز عکس هایی از غذاهای شان را در صفحه اینستاگرام شان می گذارند.
مردم را از پیشنهادهای ویژه شان و محله ای که روز بعد به آنجا می روند، باخبر می کنند و همچنین گاهی مسابقاتی را برای ایجاد شور و هیجان بیشتر ترتیب می دهند.
کسب و کارهای دیگر، حتی آنهایی که در حیطه B2B (کسب و کار به کسب و کار) فعالیت می کنند نیز باید ارتباط بیشتری با دنیای بازاریابی اینترنتی برقرار کنند. فراموش نکنید که بسیاری از مشتریان هدف شما نیز، که ممکن است مسئولان خرید شرکت های دیگر باشند.
از گوشی موبایل شان برای استفاده از شبکه های اجتماعی، تحقیقات در مورد محصول و مقایسه قیمت ها استفاده می کنند. آیا استراتژی فروش و بازاریابی تان شامل دنیای موبایل و شبکه های اجتماعی نیز می شود یا هنوز در عصر چاپ تراکت و تبلیغات سنتی مانده اید؟
تاکتیک های فروش را از کامیونت های بستنی فروشی بیاموزید
ارتباط احساسی برقرار کنید

بسیاری از مردم خاطرات شیرینی از دوران کودکی شان و خرید بستنی از دکه ها یا کامیونت های بستنی فروشی دارند؛ تجربه ای شیرین که از خریدی شیرین و خنک درست بعد از بازی در پارک، یعنی لحظه ای که به هیچ چیز جز یک بستنی نیاز ندارید. تجربه ای تابستانی که همیشه در خاطرتان باقی خواهد ماند. کسب و کار شما چگونه می تواند این چنین تجربه احساسی را در ذهن مشتریان به یادگار بگذارد؟

مردم معمولا بر اساس دلایل منطقی، عقلانی یا آماری خرید نمی کنند، بلکه اغلب بر اساس حال و هوا و احساسات شان خرید می کنند. کسب و کار شما چه کاری می تواند انجام دهد تا مشتریان تان احساس بهتری پیدا کنند؟ حتی اگر کسب و کارتان در حیطه فروش محصولات فنی پیچیده ای کار می کند، باز هم می توانید رابطه ای احساسی ایجاد کنید.
آیا محصول یا خدمات شما باعث رفع استرس مشتریان، افزایش خوش بینی و شادی در زندگی، رشد بیشتر یا حذف آشفتگی ها و تنش های زندگی روزانه می شود؟ از بیان جوانب احساسی محصولات تان نترسید، شاید این جوانب همان چیزی باشند که مشتری به آنها اهمیت می دهد.
فصلی که گذشت، یعنی تابستان، فصلی است سرشار از خاطره، سرگرمی و آرامش. کامیونت ها و دکه های محبوب بستنی فروشی یکی از نمادهای این فصل سال هستند. نه تنها می توانید از خرید بستنی از این کامیونت ها لذت ببرید، بلکه می تواند درس های خوبی در زمینه موفقیت در فروش نیز از آنها بگیرید.

چهار عنصر اصلی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

راه‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد. بااین‌وجود، برخی ازاین‌روش‌ها کاملاً ابتدایی و مقدماتی هستند و می‌توانند برای هر نوع کسب‌وکاری مورداستفاده قرار بگیرند، خواه کسب‌وکار موردنظر یک شرکت بزرگ باشد یا یک بنگاه تجاری کوچک یا متوسط باشد. ازآنجایی‌که این معیارها از طریق روش‌های تحلیل داخلی هم مورداستفاده هستند، عموماً باید تا جای ممکن به‌صورت منظم و مرتبط اجرا شوند تا به توسعه رضایت مشتری در سازمان شما کمک کنند. انجام این کار باعث می‌شود تا اطلاعات شما نسبت به نیازهای مشتریآن‌همواره به‌روز باشد.

نظرسنجی‌های دوره‌ای

نظرسنجی‌های دوره‌ای شامل برقراری ارتباط با مشتریان خودتان و دریافت بازخورد به‌صورت مستقیم از خود آن‌هاست. شکل‌های مختلفی ازنظرسنجی‌های دوره‌ای برای اجرا کردن وجود دارند که ازجمله می‌توان به نظرسنجی‌های آنلاین، نظرسنجی‌های ایمیلی و . . . اشاره کرد. حتی می‌توانید گونه‌ای از نظرسنجی را ترتیب دهید که به‌صورت مستقیم از مشتریانی که به‌صورت حضوری به فروشگاه آمده‌اند، در داخل فروشگاه به آن پاسخ دهند. مزیت استفاده از نظرسنجی دوره‌ای این است که شما می‌توانید بازخوردی از مشتریان به‌صورت مستقیم دریافت کنید و درواقع متوجه شوید که ازنظر شاخص رضایت مشتری در چه جایگاهی قرار دارید. علاوه بر این، با مقایسه نتایج حاصل از نظرسنجی فعلی با آخرین نظرسنجی کسب‌شده، به‌راحتی می‌توانید شاهد تغییری در تمایلات مشتریان باشید.

نرخ از دست دادن مشتری

نرخ از دست مشتریان معیاری است که توسط کوچک‌ترین بنگاه‌های اقتصادی به‌منظور اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری قابل‌اجراست. البته دلایل مختلفی برای از دست دادن مشتری می‌تواند متصور باشد. مشتری ممکن است از کیفیت محصول، تدارکات، خدمات و یا . . . شما راضی نباشد. حتی ممکن است به دلیل یک تغییر کوچک در محصول شما یا معرفی و عرضه یک محصول جدید توسط رقیب یا قدیمی شدن محصول شما و … خرید از شما را ترک کند.
علاوه بر نرخ از دست مشتریان، شما باید ببینید که مشتریان پس از ترک شما به کجا می‌روند. آیا به سراغ برند دیگری می‌روند یا اینکه به‌طور کل محصول را ترک کرده و نیاز خود را با یک محصول دیگر رفع می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، خریداران دستگاه‌های کامپیوتر رومیزی ممکن است به‌طور کل سراغ استفاده از دستگاه‌های کامپیوتر لپ‌تاپ بروند. بنابراین در یک مورد خاص ممکن خریداران از برندی به برند دیگر منتقل شوند و در یک مورد دیگر ممکن است به‌طور کل از یک محصول به سراغ محصول دیگری بروند.

اندازه گیری رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری

خریداران معماگونه

این روش می‌تواند برای هر نوع خریدی مورداستفاده قرار بگیرد. در این مورد شما باید به‌عنوان نسخه‌ی نمایشی یک خریدار ظاهر شوید و به سراغ محصول رقیب یا حتی محصول خودتان بروید. در این روش به‌خوبی می‌توانید متوجه شوید که محصول شما چگونه به مشتری معرفی می‌شود یا اینکه حتی محصولات رقیب شما نیز چگونه به مشتریان خود آن‌ها معرفی و عرضه می‌شود. بنابراین می‌توانید به تفاوت‌های موجود در بین تعاملات مشتریان پی برده و به این نتیجه برسید که آیا مشتری موردنظر تجربه مثبتی از تعامل با شما دریافت کرده یا خیر. به‌عنوان‌مثال، باید حتماً توجه داشته باشید که گارسون‌ها رفتار فوق‌العاده‌ای با مشتریان داشته باشند. در فروشگاه‌های خرده‌فروشی نیز باید حتماً توجه کنید که فروشنده شما اطلاعات بسیار کامل و دقیق فنی و … در رابطه با هر یک از محصولات در حال عرضه داشته باشد و ازاین‌رو ارزش بسیار بالا و قابل قبولی را به مشتری ارائه کنند.

زیر نظر گرفتن عملکرد رقیب

خرید معماگونه یکی از روش‌هایی است که از طریق آن قادر به نظارت بر عملکرد رقیب هستید که به شما اجازه می‌دهد تا به‌خوبی متوجه شوید چه کسی دارای سطح بالاتری از رضایت مشتری است . به‌منظور درک بهتر زیر نظر داشتن رقبا خودتان و نیز اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری، اجازه دهید مثالی را برای شما مطرح کنم. شرکتی را با چندین خط و طول محصول تصور کنید. این شرکت به‌راحتی در برابر هر محصول تولیدی خودش دارای ۵ رقیب مختلف است.
بنابراین این شرکت بدون اطلاع داشتن از تمامی ابعاد وضعیت رقبا خودش قادر به ادامه حضور خود در بازار نیست. تنها با دانستن اینکه رقبا در حال ارائه چه چیزی در بازار هستند، یک شرکت می‌تواند مشتریان خود را حفظ کند و راه آن‌هم درواقع ارائه ارزش بیشتر و بهتر به مشتری و بهتر بودن در همه زمینه‌ها نسبت به رقیب ممکن می‌شود. زیر نظر گرفتن عملکرد رقیب نیازمند در اختیار داشتن یک شبکه بازاریابی قوی و نیز داده‌های پژوهش ثانویه است که به‌طور منظم تهیه‌شده باشند.
چهار گام فوق توسط هر شرکت با هر ابعادی قابل‌اجرا است مهم‌ترین کارهایی است که هر شرکت باید در بازه‌های زمانی مختلف جهت کسب اطمینان از رضایت مشتری نسبت به برند و محصول خودش انجام دهد.
آی بازاریابی

چگونه مشتری را تحریک کنید که برگردد؟

خبر خوب: اگر در یک راهکار خبره هستید و از انتظارات فراتر رفته‎اید؛ شما می‎توانید فروش، درآمدها یا تقریبا هرچیزی را که این‎جا به کار می‎آید ارتقا دهید و از سقف هم بالاتر بروید! خبر بهتر: انجام‎دادن این کار، آسان‎تر از آن چیزی‎ست که فکرش را می‎کنید.

یک فروشنده معاملات املاکی را در نظر بگیرید که برای نشان دادن مستغلات به مشتریان خارج شهر با کمبود وقت مواجه شده است. این کارگزار هزینه اقامت شبانه آن‎ها در یک آپارتمان مجلل را به عهده می‎گیرد، هزینه‎های تغییر در پرواز آن‎ها را پوشش می‎دهد و روز بعد خانه‎ای را به آن‎ها می‎فروشد.

یا یک پزشک که تماس یک بیمار احتمالی را در روز تعطیل پاسخ می‎دهد و ۲۰ دقیقه را پشت تلفن صرف توضیح علائم بیماری می‎کند و سپس شماره موبایل شخصی خود را در اختیار بیمار می‎گذارد تا هر موقع نیاز به راهنمایی یا مشاوره پزشکی دارد، دوباره تماس بگیرد. آن مشتری احتمالی، اکنون از بیماران دکتر است و بسیاری از دوستان خود را به دکتر ارجاع داده است.

چگونه مشتری را تحریک کنید
چگونه مشتری را تحریک کنید
مثال‎هایی از این دست، یک موضوع مشترک داشتند: از ابتدا تا انتها، این افراد کاسب و تیم آنها، مشتریان خود را تحریک و تهییج کردند. یا به قول بازاری‎ها، آن‎ها تجربه مشتریان خود را بهینه‎سازی کردند.

وقتی که یک تجارت و کسب‎وکار، مشتری به دست می‎آورد، اولین وظیفه‎اش این است که تجربه مشتری را بهینه‎سازی کند. تمام. اگر این کار با موفقیت انجام شود، سپس این ارتباط می‎تواند گسترش پیدا کند و مشتریان ارجاعی و تجارت دوباره با همان مشتری می‎تواند به شکل تصاعدی افزایش یابد. در ادامه، پنج مورد را بیان می‎کنیم که با انجام دادن‎شان می‎توانید تجربه هرکدام از مشتریان خود را بهینه‎سازی کنید.

۱٫ میخ برداشت اول را محکم بکوبید– به سرعت.

دریچه برقرارکردن یک برداشت اولیه قوی با مشتریان روز به روز در حال کوچک‎ترشدن است. در یکی از مطالعات چاپ شده در مجله علوم روان‎شناختی، جنین ویلیس و الکساندر تودوروف، از روانشناسان شهر پرینستون، نشان دادند که در ملاقات اول، تنها یک‎دهم ثانیه کافی‎ست تا برداشت اولیه از شخصی صورت بگیرد.

دو پژوهش دیگر، زمان طولانی هفت ثانیه را برای شکل‎گرفتن برداشت اولیه مشخص کردند. بنابراین، در بهترین حالت شما تنها چند ثانیه فرصت دارید تا این کار را انجام دهید، مرحله اولیه در بهینه‎سازی تجربه مشتری خود:

خوشامدگویی را به بهترین نحو انجام دهید.

پژوهش‎های صورت گرفته اهمیت اشاره‎های غیرکلامی را نشان می‎دهد. به خصوص مطالعات آکسفورد به این نتیجه رسید که ارتباطات غیرکلامی، ۴.۳ برابر بیشتر از ارتباطات شفاهی تاثیر می‎گذارند.
در موقعیت‎های رو در رو، بهتر است که از لباسی رسمی و حرفه‎ای استفاده کنیم و در به نمایش گذاشتن حرکات مناسب، نگرشی مثبت، برقرار تماس دیداری دوستانه، یک لبخند و نگاهی با اطمینان کار کنیم. سپس، چهار مرحله بخش شفاهی خوشامدگویی خود را تمرین کنید: خود را معرفی کنید، اسم یکی از مشتریان ارجاعی یا مشتریان معروف و شناخته شده خود را بیاورید، یک سخن تاثیرگذار بگویید و سوالی بپرسید که روی فراهم‎کردن یکتایی و ارزش، متمرکز شده باشد.
تکلیف خود را انجام دهید.
شما به ارتباطات واقعی تجاری نیاز دارید تا تدوام ارتباطات خود با مشتریان را گسترش دهید. سعی کنید تا از طریق شبکه‎های اجتماعی و حتی وب‎سایت خود مشتریان با آن‎ها آشنا شوید؛ شما از این طریق با عکس‎ها، اطلاعات مربوط به کسب و کار، محافل، سرگرمی‎ها و علایق خاص آن‎ها آشنا می‎شوید.
تمامی مخاطبان شما به بحث درباره موضوعات خاصی علاقه دارند، و داشتن ایده‎ای درباره نقاط ارتباطی محتمل با مشتریان بسیار هوشمندانه است. این ارتباطات، میزان بیشتری از اعتماد و تقدیر را در مشتریان احتمالی و مشتریان جدید تقویت می‎کنند، و مقاومت آن‎ها در برابر داد و ستد با شما را کاهش می‎دهند.

۲٫ انتظاراتی را تعیین کنید که بتوانید ۱۰۰ درصد اوقات از آن‎ها فراتر بروید

برداشت‎های مطلوبی که با عملکرد قوی پشتیبانی نمی‎شوند، بی‎ارزش هستند. موسسه تحقیقاتی هریس، در گزارش سال ۲۰۱۱ خود مبنی بر تاثیر تجربه مشتری‎های نرم افزار Oracle، به این نتیجه رسیدند که ۸۶ درصد از مصرف‎کنندگان، پول بیشتری را برای تجربه خدمات بهتر پرداخت می‎کنند، و ۸۹ درصد از مشتریان بعد از تجربه خدمات پس از فروش ضعیف، رابطه تجاری خود با آن شرکت را متوقف کرده‎اند.

این مراحل به شما کمک می‎کنند تا خدمات پس از مشتری را به عالی‎ترین شکل انجام دهید: اولا، در طول معامله، از مشتریان خود بپرسید که مهم‎ترین مساله برای آن‎ها چیست و چه کاری باید برای آن‎ها صورت بگیرد تا احساس رضایت کامل داشته باشند. سپس، مشخص کنید که آیا شیوه داد و ستد شما می‎تواند مطابق دیدگاه‎ها و نیازهای آن‎ها باشد یا خیر؛ اگر این‎گونه نباشد، راه‎های جایگزین و در عین حال به صرفه‎ای برای محصولات و خدمات خود پیشنهاد کنید.

۳٫ رویدادهای برجسته مبادلاتی و ارتباطی خود را با مشتریان در ارتباط بگذارید و آن‎ها را جشن بگیرید

رویدادهای برجسته مبادلاتی، رویدادهایی هستند که مشتریان را به سمت تجربه خرید سوق می‎دهند. ارتباط‎های عادی در طول یک معامله، به سوالات مشتریان قبل از این که سوالی از آن‎ها پرسیده شود، جواب می‎دهند و به آن‎ها آسودگی خاطر می‎دهد و تضمین می‎دهد که این مبادله و ارتباط با موفقیت روبرو خواهد شد.

به عنوان مثال، شرکت خرده فروش تامین کننده ادوات مهمانی شیندیگز، شما را از وضعیت تمام مراحل سفارش‎تان آگاه می‎سازد و در طول این فرآیند از شما تقدیر می‎کند. در قسمت بعد، یکی از پنج ایمیلی که آن‎ها برای یک سفارش فرستاند، آمده است: “تاد عزیز، که به عنوان مشتری روز شیندیگز انتخاب شدی،”

تبریک، شما در حال حاضر محبوب‎ترین مشتری ما هستید! اگر الان پیش شما بودیم، قطعا می‎زدیم قدش! تا این لحظه، سفارش شما توی مسیر مجازی قرار داره و به زودی به بهترین شرکت تامین‎کننده در جهان می‎رسه!  به محض این که اقلام شما رو بفرستیم، یک ایمیل باحال و سرگرم‎کننده دیگه از ما دریافت می‎کنید…

درباره یک موضوع صحبت کنید که توجه مشتریان را جلب می‎کند!

رویدادهای برجسته ارتباطی، رویدادهای رخ داده در زندگی مشتریان شما و علایق آن‎هاست. اگر شما روز تولد مشتری هایتان به آن‎ها زنگ بزنید، چه اتفاقی می‎افتد؟ من هر ساله ۷۰۰ تماس تلفنی با مشتریان برقرار می‎کنم تا تولدشان را تبریک بگویم، نه از طریق ایمیل! چه اتفاقی می‎افتد اگر هر ساله در تاریخ اولین سفارش آن‎ها یک کارت یادبود سالیانه بفرستید؟ چه اتفاقی می‎افتد اگر درباره سرگرمی‎های مشتریان خود جستجو کنید و مقاله‎های سرگرم‎کننده‎ای در رابطه با آن‎ها به اشتراک بگذارید؟

اگر با مشتریان خود در تماس نباشید، کاملا خارج از دسترس خواهید بود.

۴٫ کاری کنید که آن‎ها دوباره برگردند

به هر دلیلی، بیشتر صاحبان مشاغل، ارزش عمر مشتریان خود را محاسبه نکرده‎اند. اگر این کار را می‎کردند و اگر در ادامه برنامه‎هایی برای تقویت این رابطه داشتند، تجارت‎های بیشتری با مشتریان خود برقرار می‎کردند.

در ادامه مثالی می‎آوریم: در طول سال‎های پیش، شرکت من به احتمال زیاد برای مشتریان کلیدی از ۱۰ شرکت تامین‎کننده که هیچ تلاشی برای فروش دوم نداشتند، استیک هایی خریداری کرده و به عنوان هدیه برای آن‎ها فرستاده است.

اما دو سال پیش، برای هرکدام از ۵۰ مشتری، یک هدیه کریسمس از طرف شرکت استیک‎های شیکاگو فرستاد. در ماه نوامبر بعد از خرید، شرکت استیک‎های شیکاگو، خلاصه‎ای از سفارش‎های قبلی را برای ما می‎فرستاد که به ما این امکان را می‎داد تا اگر بار دیگر خواهان فرستادن هدیه به مشتریان خود هستیم،
فقط یک تیک در کادر بگذاریم. این اسناد، حاوی فهرستی از مشتریان به همراه آدرس پستی آنها، هدیه‎ای که سال قبل دریافت کرده بودند و پیام تبریک تعطیلات همراه با هدیه بود. چه جالب! شرکت استیک‎های شیکاگو زندگی را برای ما آسان‎تر کرده است و راه حلی برای برگرداندن مشتریان ما ارائه کرده است.

۵٫ میخ برداشت آخر را محکم بکوبید!

در طول هر مبادله ای، مرتبا مشتریان خود را بررسی کنید. پیشخدمت‎های ماهر این کار را مکررا در طول سرو غذا تکرار می‎کنند. یک دندان‎پزشک این کار را در طول درمان انجام می‎دهد. مشاغل هوشمند این کار را دائما در طول مبادله و بعد از آن انجام می‎دهند و اگر به اندازه کافی هوشمند باشند، این کار را در تمام طول عمر مشتری انجام خواهند داد. اگر مشکلی باشد، آن‎ها به جای این که بعدا از آن اطلاع پیدا کنند، زودتر باخبر می‎شوند.

شما باید هر دادوستدی را با قدرت تمام کنید و برداشت ماندگاری را از خود به جای بگذارید که مراحل را برای سفارش، خرید یا مشتری احتمالی بعدی هموار کند.

یک مثال: عکاس فراموش‎نشدنی مراسم ازدواج ما. او و گروهش بیش از ۱۲۵۰ عکس از روز ویژه ما گرفتند. من و همسرم ساعت‎ها وقت گذاشتیم تا از بین آن‎ها ۱۵۰ عکس برای آلبوم و قاب عکس‎های خود انتخاب کنیم.

تصور کنید که ما چقدر شگفت‎زده شدیم وقتی برخلاف قرارداد، او کل آلبوم را به ما تحویل داد و سپس گفت: «هدیه‎ای ویژه برای شما دارم.» او سپس یک سی‎دی به ما داد که حاوی تمام عکس‎ها بود و گفت: «شما زوج ویژه‎ای هستید. از خاطرات خود تا ابد لذت ببرید.» این واقعا پایایی قدرتمند بود!

چه شغلی بزرگ داشته باشید چه کوچک، شما باید کار را با قدرت به اتمام برسانید. همین امروز روی این پنج مرحله کار کنید تا مشتریان خود را تحریک و تهییج کنید. اگر این کار را انجام دهید، مشتریان شما عاشق شما خواهند شد و تا ابد از شما خرید خواهند کرد.

مجله خلاقیت

رمز و راز نشستن رو به‌ روی مشتری

شما برای اینکه هر ایده استارت‌آپی را مورد ارزیابی قرار بدهید، باید فرضیه‌سازی کنید و این فرضیات را مورد آزمایش قرار دهید! به چه صورت؟ با انجام مصاحبه‌های عمیق! با چه افرادی؟ با افرادی که احتمالا در جامعه هدف مشتریان شما قرار می‌گیرند؛ خب آن‌ها را از کجا پیدا کنیم؟
می‌توانید به این افراد از منابع مختلف دسترسی پیدا کنید! خب، الان وقت انجام مصاحبه‌ها است، مصاحبه‌هایی سرنوشت‌ساز که نتایج آن‌ها می‌تواند نکات بسیار ارزشمندی را برای شما به ارمغان بیاورد و احتمال شکست شما را کاهش دهد. من در ادامه فرض کرده‌ام که شما لیستی از مصاحبه‌شوندگان را تهیه و فرضیات و سوالات مصاحبه خود را آماده کرده‌، قرار ملاقات را هم با آن‌ها تنظیم کرده‌اید؛ به‌عبارتی مقدمات مصاحبه فراهم است و می‌خواهیم در این نوشته کمی در مورد روال مصاحبه در عمل به‌طور دقیق‌تری با هم نکاتی را مرور کنیم.
 رمز و راز نشستن روبه‌ روی مشتری
مصاحبه آزمایشی

ببینید، همیشه انجام اولین مصاحبه کمی سخت است؛ بهتر است قبل از انجام مصاحبه با کاندیداهای واقعی، یک‌بار به‌طور کامل، مصاحبه را با یکی از اعضای تیم یا یک دوست ترتیب بدهید. این کار باعث می‌شود که مشکلات مصاحبه را درک کنید و اگر نیاز به اصلاح است، این اصلاحات را انجام دهید و ابهامات موجود در مورد سوالات و شیوه انجام مصاحبه را برطرف کنید. حتما بعد از انجام مصاحبه آزمایشی نظر افراد را بابت بهبود مصاحبه بخواهید.

ضبط کردن یا نکردن مصاحبه

شاید شما هم این ایده را داشته باشید که مصاحبه‌ای که قرار است انجام دهید را ضبط کنید. واقعیت این است که این کار نقاط ضعف و قوت خود را دارد و ترجیحا و نظر شخصی من این است که ضبط نکنید ولی بسته به شرایط و مواردی که در ادامه توضیح می‌دهم، خودتان تصمیمگیری کنید.

نقاط قوت ضبط کردن مصاحبه

  •  همیشه یک نسخه از مصاحبه را خواهید داشت و می‌توانید به آن رجوع کنید.
  •  چیزی از قلم نمی‌افتد و همه‌چیز با جزئیات ثبت می‌شود.
  •  شما به جای تمرکز بر یادداشت‌برداری، می‌توانید تمرکز خود را بر روی زبان بدن و حالت چهره مصاحبه‌شونده متمرکز کنید (البته در مواردی که این مسئله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است).
  •  شما می‌توانید مصاحبه مربوطه را برای سایر اعضای تیم بفرستید و نظرات آن‌ها را نیز جویا شوید.

نقاط ضعف ضبط کردن مصاحبه

  •  شما نیاز به زمان بیشتری برای مستندسازی دارید (یک‌بار انجام مصاحبه، یک‌بار گوش دادن و مستندسازی نکات مصاحبه)
  •  در کل ضبط کردن، کمی افراد را محتاط می‌کند و شاید یک نقاب به رفتار واقعی خود بکشند و این مسئله باعث شود که کیفیت اطلاعات کسب‌شده، افت پیدا کند!
  •  مصاحبه‌شونده نگران بحث‌های قانونی می‌شود (نکند حرف‌هایی که می‌زنم، فردا برایم مسئولیت قانونی و حقوقی ایجاد کند).
  •  یادداشت‌برداری در حین مصاحبه بیانگر احترام و اهمیت دادن به مصاحبه‌شونده است. وقتی شما پابه‌پای مصاحبه‌شونده، نکاتی که می‌گوید را یادداشت می‌کنید، این مسئله حس خوبی به مصاحبه‌شونده می‌دهد.
  • تصور کنید قرار است از شما مصاحبه‌ای در حوزه‌ای خاص بشود. اگر بگویند فرآیند مصاحبه ضبط می‌شود، احساس بهتری دارید یا اینکه ضبط نمی‌شود؟ به این مسئله فکر کنید. لطفا بدون خبر کاربر یا مصاحبه‌شونده هم عمل ضبط را انجام ندهید!

ضبط کردن ویدئو را کلا بی‌خیال شوید!

البته این کار در ایران خیلی معمول نیست (ضبط کردن ویدئو برای بررسی تعامل کاربر با محصول، انجام آزمون‌های کاربردپذیری و… رایج است ولی در زمینه انجام مصاحبه‌های کیفی، اصلا پیشنهاد نمی‌شود) نگران ظاهر بودن، حرمت دوربین، استرس و… موانعی است که ارزش اطلاعات کسب شده را پایین می آورد.

یادداشت‌برداری در مصاحبه‌ها

شما قطعا در دوران تحصیل و کلاس آموزشی تجربه یادداشت‌برداری را داشته‌اید؛ در این شرایط شما بسته به تاکید مدرس دوره نکات مهم را یادداشت می‌کردید. یادداشت‌برداری در مصاحبه‌های کیفی، کمی با یادداشت‌برداری در کلاس درس متفاوت است؛ چرا؟ به این دلیل که شما در مصاحبه‌های کیفی نمی‌دانید که چه چیزی مهم و چه نکته‌ای بی‌اهمیت است. مثلا وقتی مصاحبه‌شونده می‌گوید که در استفاده از خدمات محصول X در هفته گذشته بدترین تجربه را داشته، این به این معنی نیست که خدمت یا محصول مربوطه را دوست نداشته یا مورد نیازش نبوده است. در این شرایط شما نیاز به جزئیات بیشتری دارید.

شما باید نکاتی که احتمالا باعث رد شدن فرضیات شماست را یادداشت کنید؛ مواردی که ایده شما را تایید می‌کند چیست؟ مواردی که باعث شگفتی و تعجب شما می‌شود را هم از قلم نیاندازید. این موارد را در یادداشت‌برداری به‌گونه‌ای مشخص کنید (مثلا یک دایره دور آن‌ها بکشید). یادتان باشد احساسات مصاحبه‌شونده را مدنظر قراردهید، احساسات و رفتارهایی مثل ناله، خشم، ذوق و شوق، تنفر، شک، خجالت و ناامیدی. شما می‌توانید با توجه به احساسات آن‌ها اطلاعات دقیق‌تری در زمینه فرضیات خود به‌دست آورید.
جالب است بدانید که شما بعد از انجام چند مصاحبه در زمینه بررسی فرضیات خودتان، به یک الگو می‌رسید. منظورم الگویی در زمینه شیوه اجرای مصاحبه و یادداشت‌برداری از آن است. شما می‌توانید برای خود یک قالب مصاحبه در نرم‌افزار ورد طراحی کنید و آن را برای هر مصاحبه چاپ کنید؛ در این قالب اطلاعات مهمی که بر اساس تجربه مصاحبه‌های قبلی نیاز است، کسب کنید را قرار دهید تا از اجرای مصاحبه‌ها بیشترین بهره‌برداری را داشته باشید. این نمونه را درنظر بگیرید:
شناسنامه مصاحبه: در این بخش نکات مهم و کلی مثل اطلاعات جمعیت‌شناختی را قرار دهید. اطلاعاتی چون  نام، نام خانوادگی، تاریخ مصاحبه، گوشی موبایل (اندروید یا آیفون یا سایر موارد).
نکات مهم در حین مصاحبه: دراین بخش لیستی برای یادآوری نکات مهم و کلیدی در بالا بردن کیفیت مصاحبه را قرار دهید؛ حرف زدن ممنوع، گشاده‌رویی و خوشرویی، سوالات با پاسخ بلی یا خیر ممنوع، ثبت احساسات، درخواست بابت معرفی سایر افراد برای مصاحبه‌های بعدی.
سوالات کلیدی: در این بخش هم پنج تا ۶ سوال کلیدی که مبتنی بر فرضیات شماست را فهرست کنید؛ (مرور مسئله گرفتن یک تاکسی) آخرین باری که خواستید تاکسی بگیرید، کی بوده؟ میشه توضیح بدید؟ معمولا برای گرفتن تاکسی چه روالی رو طی می‌کنید؟ اگر یه عصای جادویی داشتید، چطور این فرآیند رو تسهیل می‌کردید؟

دعوت از یک نفر برای یادداشت‌برداری

اگر بتوانید مصاحبه را در قالب یک تیم دونفره انجام بدهید، خیلی عالی است. در این روش یک نفر به یادداشت‌برداری مشغول است و دیگری جریان مصاحبه را هدایت می‌کند. این کار باعث افزایش تمرکز بیشتر شده و از طرفی باعث می‌شود که یک نفر دیگر از اعضای تیم نیز درگیر فرآیند مهم توسعه مشتری شود. این روش Pair Interviewing نام دارد. از مزایای این روش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

اصلاح شدن فرآیند مصاحبه: همکار شما می‌تواند بازخوردهای مناسبی بعد از جلسه پیرامون مصاحبه انجام‌شده، به شما ارائه دهد. اینکه شما زیاد صحبت کرده‌اید، مصاحبه‌شونده را هدایت کرده‌اید و… بازخوردهایی است که می‌تواند اصلاح و باعث افزایش کیفیت مصاحبه شود.
متقاعد شدن و آموزش دیدن اعضای تیم برای انجام مصاحبه‌ها: کسی که به‌عنوان دستیار شما در یک مصاحبه Pair، وظیفه یادداشت برداری را برعهده می‌گیرد، بعد از مدتی به‌واسطه تجربه حضور در مصاحبه‌های متعدد، ترس از انجام مصاحبه را از دست داده و خود می‌تواند به‌طور مستقل، مصاحبه‌ها را برگزار کند. با این روش شما علاوه بر انجام مصاحبه، یک نیروی توانمند را برای اجرای مصاحبه تربیت کرده‌اید.
حضور اعضای موثر تیم برای روبه‌رو شدن با مشتریان: معمولا (به خصوص در سازمان‌های بزرگ) افرادی که باید از مشتری بشنوند، بسیار سرشلوغ هستند؛ درگیر کردن آن‌ها به‌صورت موقتی و در قالب نقشی ساده و در زمانی کوتاه (مثلا نهایتا دو ساعت در هفته) می‌تواند تاثیر شگرفی در تغییر نگرش آن‌ها نسبت به مشتریان نهایی و درک بیشتر داشته باشد.

نکاتی مهم قبل از اجرای مصاحبه‌های کیفی

قبل از حضور در جلسه برای مصاحبه (حضور فیزیکی یا حضور مجازی از طریق تلفن و اسکایپ) بهتراست اطلاعاتی را از قبل جمع‌آوری کرده باشید؛ اینکه مصاحبه‌شونده کیست؟ شغلش چیست؟ اینکه مجرد است یا متاهل، بچه دارد یا خیر و… و سایر نکاتی که شاید دانستن آن‌ها در روال مصاحبه بتواند به شما کمک کند را به‌طور غیرمستقیم گردآوری کنید. قبل از مصاحبه حتما دستشویی بروید، کمی آب بخورید، حتما کاغذ و خودکار اضافی همراه داشته باشید، یادتان باشد که حتما موبایلتان شارژ داشته و اینکه بر روی حالت Silent تنظیم شده باشد، همه موارد برهم‌زننده تمرکز خودتان را هم غیرفعال کنید (مخصوصا telegram).

اولین دقیقه در مصاحبه

همان‌طور که شما کمی نگران مصاحبه هستید، شخص مصاحبه‌شونده هم مثل شما کمی استرس دارد؛ واقعیت این است که این سبک از مصاحبه‌ها با سایر مصاحبه‌ها کمی متفاوت‌تر است. البته قبلا توضیح دادیم که در تماسی که برای تنظیم وقت مصاحبه با افراد می‌گیرید، توضیحاتی مختصر از حوزه‌ای که قرار است پیرامون آن با هم گپ بزنید، برای‌شان ارائه دهید. شما باید در طی مصاحبه سه کار مهم را انجام دهید:

کاری کنید که این احساس به مصاحبه‌شونده منتقل شود که نظرات وی برای شما خیلی مهم است و به‌گونه‌ای اعتمادبه‌نفس وی را بالا ببرید.
صراحتا در اول جلسه به او بگویید که در این جلسه او باید بیشتر حرف بزند و شما بیشتر شنونده هستید؛ به‌عبارتی به این نکته اشاره کنید که نگران زیاد حرف زدن نباشد. هرچه جزئیات بیشتری به شما ارائه دهد، برای شما ارزش بیشتری ایجاد می‌شود.
شنبه

مهارت‌ برقراری ارتباط با مشتری به صورت موثر

از آنجا که فعالیت اصلی ما بازاریابان و فروشندگان «برقراری ارتباط» است و همه رفتارهای خود را در این قالب بروز می دهیم، لازم است مهارت های ارتباط موثر را بیاموزیم.

این نوشتار از قلم یک دانشجوی بازاریابی که مفتخر به تجربه فروشندگی است، نوشته شده است.

مهارت های برقراری ارتباط موثر با مشتری

چگونه یک ارتباط موثر با مشتری برقرار کنیم؟

بدون شک مهارت های زیادی وجود دارند که با استفاده از آنها امکان برقراری ارتباطی موثر فراهم خواهدشد. در این نوشتار برخی از آنها را با هم مرور خواهیم کرد.

۱- مهارت خوب گوش دادن

اساتید فن، همواره به این مهم اشاره کرده اند که در بازاریابی و فروش نوین، دیگر این مشتری نیست که وقت خود را برای شنیدن ویژگی های محصول یا خدمت سازمان ما صرف می کند؛ بلکه این ما هستیم که باید سراپا گوش باشیم تا ببینیم مشتری از ما چه انتظاری دارد؟ نکته مهم در این میان، توجه به تفاوت «شنیدن» و «گوش دادن» است.

«شنیدن» یک فرایند غیرارادی است که قصد و هدفی پشت آن نیست و به عبارتی به خودی خود می تواند اتفاق بیفتد. مثل زمانی که ما در اتومبیل نشسته ایم و صداهای مختلف را می شنویم: صدای اتومبیل ها، رهگذران، رادیوی اتومبیل، مکالمه دیگر سرنشینان با تلفن همراه و… در شنیدن، شنونده قصد و منظوری طراحی نکرده و به تبع آن «ماندگار» و «به ذهن سپردنِ برنامه ریزی شده» هم اتفاق نمی افتد.

اما «گوش دادن» در نقطه مقابل، فرایندی ارادی است که با قصد و منظور قبلی انجام می شود زیرا فرد به دنبال «ماندگاری» و به «ذهن سپردنِ برنامه ریزی شده» است. قطعا ما هم به دنبال ماندگاری کلام مشتری و به ذهن سپردن اولویت ها و خواسته های او هستیم تا بتوانیم در مقطع زمانی حاضر و نیز در مقاطع زمانی آتی از فرصت پاسخگویی به خواسته ها و علایق او برخوردار شویم. پس «گوش دادن» انتخاب ما خواهد بود.

الزامات گوش دادن خوب اینهاست:

– هوشیاری و تمرکز: هرچه سطح هوشیاری ما در گوش دادن بیشتر باشد، اهداف مان بهتر برآورده می شود. برای این کار باید فنون تمرکز مسلط باشیم تا بتوانیم در تمام طول زمانی که مشتری سخن می گوید، هوشیاری خود را حفظ کرده بلکه ارتقاء بدهیم.

مهارت های برقراری ارتباط موثر با مشتری

– انتقال حس مثبت به مشتری: با بروز دادن یک سری رفتارها می توانیم گوینده را مطمئن کنیم که ما به سخنان او گوش می دهیم و بدین ترتیب حس مثبتی در او ایجاد کنم. مثل «استفاده از حرکات سر و چهره» برای تاکید بر گوش دادن به سخنان او، «طرح پرسش های درست و به موقع» که نشان دهنده این خواهد بود که ما به محتوای سخنانش گوش داده ایم و حالا به دنبال رفع ابهام و درک بهتر سخنانش هستیم، و «لبخند زدن همراه با تمرکز بر  چهره او» که این پیغام را به گوینده منتقل می کند که ما مشتاق به گوش دادن به سخنانش هستیم و صبورانه تا انتها با او خواهیم بود.

۲- مهارت خوب سخن گفتن

در حوزه تسلط بر فن بیان مهارت های مختلفی هستند که ضرورت دارد بازاریابان و فروشندگان و همه آنها که فعالیت شان در حوزه ارتباطات تعریف می شود آنها را بیاموزند. از جمله مهم ترین این موارد می توان به نکات ذیل اشاره کرد:

– صداقت در بیان: چه در فروش و چه در بازاریابی، صداقت اولین شرط است. جای هیچ شکی نیست که بزرگ ترین نشانه احترام به شنونده، صداقت در بیان است.

وقتی بدانیم که هنر بزرگ بازاری امروز، «نگه داشتن مشتری» است نه «فروش محصول به او»، متوجه اهمیت صداقت بیان می شویم.

چه بسا مشتریانی که در مراجعات متعدد موفق به فروش محصول به آنها نشده ایم ولی همچنان با روی باز از ما استقبال می کنند و یا با خواست قلبی به فروشگاه ما مراجعه می کنند. صداقت در بیان انرژی مثبتی از خود متصاعدی می کند که همه ما انسان ها قادر به دریافت آن انرژی از پشت کلام گوینده هستیم.

علاوه بر موارد ذکر شده، اصل مهمی وجود دارد که نباید فراموش کنیم؛ اینکه یکی از فاکتورهای مهم یک ارتباط موفق، این است که در مشتری این تمایل را ایجاد کنیم که باز هم با ما در ارتباط باشد. ایجاد تمایل به برقراری ارتباط مجدد در مشتری بر عهده صداقت است و بس.

– ایجاز در کلام: لازم است که وقتی سخن می گوییم بتوانیم علاوه بر انتقال ویژگی های محصول و ارائه توضیحات جامع، به مشتری و مخاطب این پیام را هم بدهیم که قوت او برای ما ارزشمند است. یکی از کارهایی که در چنین واقعی خوب جواب می دهد این است که در ابتدای سخن از مخاطب بپرسیم: «چه اندازه زمان برای گفت و گو در اختیار من است؟»

– استفاده از واژگان و لحن دلنشین: تسلط ما بر ویژگی ها و مزیت های محصول مان موضوعی مهم است ولی مورد دیگری هم هست که باید متوجه اهمیت آن باشیم؛ توانایی استفاده از واژگان دلنشین.

وقتی قرار بر این است که از خودمان و محصول مان و سازمان متبوع مان تصویری به یادماندنی در ذهن مخاطب ایجاد کنیم، چرا از «جادوی کلمات دلنشین» استفاده نکنیم.

ارائه یک سری اطلاعات فنی و کاربردی در خصوص محصول، حتما از الزامات کار ما است و باید به شکل ویژه ای به آن اهتمام بورزیم ولی چه بهتر که مشتری از لابلای کلمات و واژگانی که به او می گوییم، یک حس خوب هم دریافت کند.

واژگانی جادویی در زبان رسمی و گویش های مختلف سرزمین ما وجود دارد؛ که در قالب هایی چون اشعار و ضرب المثل ها و تکه کلام ها و واژگان بومی می توان آنها را جست و جو کرد و با رعایت دقیق در استفاده درست و محترمانه از آنها در موعد مناسب از توانایی ایجاد این حس مثبت بهره مقتضی را برد.

«آراستگی سخن» اصلا کم اهمیت تر از «آراستگی ظاهر» نیست.

۳- مهارت انتقالِ درستِ اطلاعاتِ درست

متاسفانه گاه دیده شده است که در پاسخ به اولین تماس مشتری با واحد فروش یا با طرح اولین سوالات او از بازاریاب، تنها بخشی از اطلاعات و ویژگی های مثبت محصول به او منتقل می شود. در مراحل بعدی که مشتری سوالات تازه تری به ذهنش می رسد، بخش دیگری از اطلاعات ارائه می شود. حتی گاهی تفاوت این دو بخش به حدی است که مشتری احساس می کند اگر همه این اطلاعات را از ابتدا در اختیار داشت، تصمیم دیگری در مورد خرید می گرفت.

مهارت های برقراری ارتباط موثر با مشتری

چنین رفتاری از سوی بازاریاب یا فروشنده تنها یک نتیجه قطعی به دنبال دارد: انتقال یک حس بد به مشتری در اثر ایجاد ذهنی منفی از ما و محصول و برند سازمان. شاید ضرورت داشته باشد و در جاهایی توضیح داده شده باشد که اطلاعات را بخش بخش و دسته بندی شده به مشتری انتقال بدهیم ولی این کار نباید منجر به این سوءتفاهم بشود که اطلاعات ناقص یا گاه اشتباه را در اختیار او بگذاریم. باید دقت کنیم که چنانچه در هر بخشی از توضیحات که ارائه می دهیم نکته ای وجود دارد که اطلاع از آن احتمالا در تصمیم مشتری تاثیر می گذارد، حتما آن اطلاعات را هم ارائه کنیم.

قصد ما فروش محصول به هر قیمت نیست.

۴- مهارت همراهی با مشتری

مشتری دوست دارد فروشنده با او همراهی کند و تا زمانی که از ابعاد مختلف محصول اطلاعات کسب نکرده است و پاسخ تک تک سوالاتش را از او نگرفته همراهش باقی بماند.

یکی از موارد عجیب و اشتباه رفتاری که در برخی از فروشندگان فروشگاه های بزرگ به چشم می خورد، این است که فروشنده با ورود یک مشتری، با او همراه می شود و او را راهنمایی می کند ولی این همراهی تا زمانی است که مشتری دیگری او را صدا نزده است. به محض ورود مشتری جدید، نفر اول را که چه بسا هنوز سوالات و درخواست هایی از فروشنده دارد رها کرده و به سراغ مشتری دوم می رود.

وقتی خودمان را در جایگاه مشتری قرار دهیم متوجه خواهیم شد که همیشه سوالاتی هستند که مرحله به مرحله و پس از دریافتِ پاسخِ پرسشِ قبلی به ذهن مشتری می رسد. پس لازم است تا ارائه پاسخ همه سوالات در کنار مشتری باقی بمانیم.

رها کردن یک مشتری پیش از پاسخ دادن به همه پرسش های قطعی و احتمالی او، در حکم رها کردن ناگهانی کسی است که هنوز دارد با ما سخن می گوید.