بایگانی برچسب‌ها : مشتری

چرا مشتریانم از من خرید نمی‌کنند؟

هرچقدر هم که فروشنده خوبی باشید، نرخ فروشتان هیچ گاه به صد در صد نخواهد رسید. اما اگر مدتی است که نمی توانید مشتری بگیرید، احتمالا دلیل خاصی دارد. خوشبختانه می توانید مطمئن باشید که وقتی مشکل مورد نظر را شناسایی کردید، می توانید فرآیند فروشتان را بهبود ببخشید و در نهایت نتایج بهتری کسب کنید.

۵ دلیل اصلی عدم خرید مشتریان از شما:
چرا مشتریانم از من خرید نمی کنند؟
۱٫ سعی می کنید محصولاتتان را به همه مردم بفروشید.
یک روند خوب فروش بیشتر در مورد کیفیت مصداق دارد، نه کمیت. اگر مشتریانتان از شما خرید نمی کنند، صلاحیت مشتریانتان را بررسی کنید. آیا آنها را به خوبی هدف قرار داده اید؟ آیا می دانید که چرا آنها گزینه های خوبی برای فروش هستند؟ یا آیا فقط سعی می کنید به هر کسی که سر راهتان قرار گرفت و کوچک ترین علاقه ای به محصولاتتان نشان داد، چیزی بفروشید؟ اگرچه شاید این طور به نظر برسد که کنار گذاشتن برخی مشتریان کار عاقلانه ای نیست، اما محدود کردن دامنه تمرکزتان به مشتریانی که حداقل صلاحیت لازم برای خرید از شما را دارند، باعث موفقیت هرچه بیشترتان خواهدشد. نه تنها احتمال بیشتری دارد که این مشتریان از شما خرید کنند، بلکه شما نیز زمان بیشتری برای گفت و گو با مشتریان مناسب در اختیار خواهیدداشت و می توانید بیانیه فروشتان را برای هرکدام از آنها به صورت شخصی سازی شده تدوین کنید و موقعیت های فروش فوق العاده ای برای خود رقم بزنید.

۲٫ خودتان مشتریان را از خود می رانید.
دلیلی وجود دارد که دیگر بیشتر مردم به تماس شماره های ناشناس پاسخ نمی دهند. چرا که نمی خواهند به اجبار چیزی به آنها فروخته شود. اگر فروشندگان بخواهند از ایمیل نیز به عنوان بازاری مزاحم کنند، دیگر پیام های الکترونیکی از سوی مخاطبان ناشناس نیز خوانده نخواهندشد (اتفاقی که هم اکنون نیز تا حدودی رخ می دهد.) اشتیاق مصنوعی خود را کنار بگذارید. از اعمال فشار روی مشتریان دست بردارید. در عوض، رفتاری واقعی در پیش بگیرید و ارزشی واقعی به مشتری اعطا کنید. شاید بهتر باشد که خود را به عنوان یک مشاور در نظر بگیرید، نه فروشنده. همچنین باید تا می توانید در مورد مشتریانتان اطلاعات کسب کنید تا با پرسیدن سوالات ساده، وقت آنها را نگیرید.

۳٫ از پاسخ منفی می ترسید و سعی می کنید با آن رو به رو نشوید.
متوجه شدم. رو به رو شدن با پاسخ منفی کار سخت و ترسناکی است. اما واقعیت این است که نمی توانید پاسخ های منفی را به طور صد در صد کنار بگذارید، چرا که اگر به طور مستقیم نیز با آنها رو به رو نشوید، باز هم می دانید که وجود دارند. بهترین زمان برای رفع این دغدغه ها این است که در مراحل ابتدایی یا میانی فروش، که هنوز ذهن مشتری کاملا باز است، دست به کار شوید. برای اینکه بدانید چه چیزی مانع از خرید مشتری تان شده، از او بپرسید: اگر تمایلی به خرید ندارید، می توانید دلیلش را به من بگویید؟ ما در مورد دلایل علاقه شما به این محصول صحبت کردیم. آیا می توانید کمی وقت بگذارید و به من بگویید که چه چیزی باعث عدم تمایلتان به خرید شده؟ طبیعی است که قبل از خرید چنین محصولی کمی احساس نگرانی کنید. اگر دوست داشته باشید، می توانید دغدغه هایتان را به من بگویید تا کاری در جهت رفع آنها انجام دهم. در مورد مزایای این محصول صحبت کردیم. به نظرتان چه معایبی ممکن است شما را از خرید بازدارد؟

۴٫ احساس ضرورت ایجاد نکرده اید.
محصولی که عرضه می کنید، شاید مهم ترین چیزی باشد که ذهنتان را به خود مشغول کرده است. اما این محصول برای مشتری فقط یکی از آن هم چیزهایی است که قرار است توجه او را به خود جلب کند. اگر دلیلی برای خرید به موقع به مشتری ندهید، او احتمالا به طور کلی پیشنهاد فروش شما را فراموش می کند. آیا می خواهید تلاشتان برای جذب مشتری ثمره ای داشته باشد؟ پس سوالاتی بپرسید که مشتری متقاعد شود کسب و کارش یا رفاه زندگی اش به محصول شما بستگی دارد: اگر تا فلان زمان این محصول را نداشته باشید، چه اتفاقی می افتد و چه چیزی را از دست می دهید؟ می توانید از عواقب نداشتن این محصول برایم بگویید؟ آیا خرید این محصول برای شما اولویت به حساب می آید؟ این محصول چندمین اولویت شماست؟ چه مدت است که به خرید این محصول فکر می کنید؟
۵٫ اجازه نمی دهید مشتری احساس امنیت کند.
هیچ کس دلش نمی خواهد کاری کند که به آن صد در صد اطمینان ندارد. این موضوع باعث متوقف شدن بسیاری از فرآیندهای فروش می شود. بالاخره این را نیز در نظر بگیرید که مشتری تصمیم به خرید بگیرد، بودجه لازم را گردآوری کند، زمان بگذارد، انرژی بگذارد و از محصول شما استفاده کند، اما در نهایت متوجه شود که آن محصول نه تنها کارایی و سودی برایش ندارد، بلکه کاملا به دردنخور بوده است. به همین خاطر یکی از وظایف شما به عنوان نماینده فروش این است که کاری کنید مشتریان نسبت به هزینه ای که می کنند، احساس امنیت و آسودگی خاطر داشته باشند. به روش های گوناگونی این کار امکان پذیر است.
یکی از بهترین روش های اطمینان بخش این است که شرکتتان شرایط خرید خاصی را برای مشتریان منظور کند: بازگشت پول در صورت عدم کسب نتایج خاص یا دوره آزمایشی استفاده از محصول مورد نظر. اینکه بدانید مشکل عدم فروش تقصیر مشتری نیست و همه چیز به خودتان ارتباط دارد، شاید ناراحت کننده باشد، اما حالا که لااقل دلایل این مسئله را متوجه شده اید، می توانید گام مناسبی در جهت رفع مشکلتان بردارید.

رمز و راز نشستن رو به‌ روی مشتری

شما برای اینکه هر ایده استارت‌آپی را مورد ارزیابی قرار بدهید، باید فرضیه‌سازی کنید و این فرضیات را مورد آزمایش قرار دهید! به چه صورت؟ با انجام مصاحبه‌های عمیق! با چه افرادی؟ با افرادی که احتمالا در جامعه هدف مشتریان شما قرار می‌گیرند؛ خب آن‌ها را از کجا پیدا کنیم؟
می‌توانید به این افراد از منابع مختلف دسترسی پیدا کنید! خب، الان وقت انجام مصاحبه‌ها است، مصاحبه‌هایی سرنوشت‌ساز که نتایج آن‌ها می‌تواند نکات بسیار ارزشمندی را برای شما به ارمغان بیاورد و احتمال شکست شما را کاهش دهد. من در ادامه فرض کرده‌ام که شما لیستی از مصاحبه‌شوندگان را تهیه و فرضیات و سوالات مصاحبه خود را آماده کرده‌، قرار ملاقات را هم با آن‌ها تنظیم کرده‌اید؛ به‌عبارتی مقدمات مصاحبه فراهم است و می‌خواهیم در این نوشته کمی در مورد روال مصاحبه در عمل به‌طور دقیق‌تری با هم نکاتی را مرور کنیم.
 رمز و راز نشستن روبه‌ روی مشتری
مصاحبه آزمایشی

ببینید، همیشه انجام اولین مصاحبه کمی سخت است؛ بهتر است قبل از انجام مصاحبه با کاندیداهای واقعی، یک‌بار به‌طور کامل، مصاحبه را با یکی از اعضای تیم یا یک دوست ترتیب بدهید. این کار باعث می‌شود که مشکلات مصاحبه را درک کنید و اگر نیاز به اصلاح است، این اصلاحات را انجام دهید و ابهامات موجود در مورد سوالات و شیوه انجام مصاحبه را برطرف کنید. حتما بعد از انجام مصاحبه آزمایشی نظر افراد را بابت بهبود مصاحبه بخواهید.

ضبط کردن یا نکردن مصاحبه

شاید شما هم این ایده را داشته باشید که مصاحبه‌ای که قرار است انجام دهید را ضبط کنید. واقعیت این است که این کار نقاط ضعف و قوت خود را دارد و ترجیحا و نظر شخصی من این است که ضبط نکنید ولی بسته به شرایط و مواردی که در ادامه توضیح می‌دهم، خودتان تصمیمگیری کنید.

نقاط قوت ضبط کردن مصاحبه

  •  همیشه یک نسخه از مصاحبه را خواهید داشت و می‌توانید به آن رجوع کنید.
  •  چیزی از قلم نمی‌افتد و همه‌چیز با جزئیات ثبت می‌شود.
  •  شما به جای تمرکز بر یادداشت‌برداری، می‌توانید تمرکز خود را بر روی زبان بدن و حالت چهره مصاحبه‌شونده متمرکز کنید (البته در مواردی که این مسئله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است).
  •  شما می‌توانید مصاحبه مربوطه را برای سایر اعضای تیم بفرستید و نظرات آن‌ها را نیز جویا شوید.

نقاط ضعف ضبط کردن مصاحبه

  •  شما نیاز به زمان بیشتری برای مستندسازی دارید (یک‌بار انجام مصاحبه، یک‌بار گوش دادن و مستندسازی نکات مصاحبه)
  •  در کل ضبط کردن، کمی افراد را محتاط می‌کند و شاید یک نقاب به رفتار واقعی خود بکشند و این مسئله باعث شود که کیفیت اطلاعات کسب‌شده، افت پیدا کند!
  •  مصاحبه‌شونده نگران بحث‌های قانونی می‌شود (نکند حرف‌هایی که می‌زنم، فردا برایم مسئولیت قانونی و حقوقی ایجاد کند).
  •  یادداشت‌برداری در حین مصاحبه بیانگر احترام و اهمیت دادن به مصاحبه‌شونده است. وقتی شما پابه‌پای مصاحبه‌شونده، نکاتی که می‌گوید را یادداشت می‌کنید، این مسئله حس خوبی به مصاحبه‌شونده می‌دهد.
  • تصور کنید قرار است از شما مصاحبه‌ای در حوزه‌ای خاص بشود. اگر بگویند فرآیند مصاحبه ضبط می‌شود، احساس بهتری دارید یا اینکه ضبط نمی‌شود؟ به این مسئله فکر کنید. لطفا بدون خبر کاربر یا مصاحبه‌شونده هم عمل ضبط را انجام ندهید!

ضبط کردن ویدئو را کلا بی‌خیال شوید!

البته این کار در ایران خیلی معمول نیست (ضبط کردن ویدئو برای بررسی تعامل کاربر با محصول، انجام آزمون‌های کاربردپذیری و… رایج است ولی در زمینه انجام مصاحبه‌های کیفی، اصلا پیشنهاد نمی‌شود) نگران ظاهر بودن، حرمت دوربین، استرس و… موانعی است که ارزش اطلاعات کسب شده را پایین می آورد.

یادداشت‌برداری در مصاحبه‌ها

شما قطعا در دوران تحصیل و کلاس آموزشی تجربه یادداشت‌برداری را داشته‌اید؛ در این شرایط شما بسته به تاکید مدرس دوره نکات مهم را یادداشت می‌کردید. یادداشت‌برداری در مصاحبه‌های کیفی، کمی با یادداشت‌برداری در کلاس درس متفاوت است؛ چرا؟ به این دلیل که شما در مصاحبه‌های کیفی نمی‌دانید که چه چیزی مهم و چه نکته‌ای بی‌اهمیت است. مثلا وقتی مصاحبه‌شونده می‌گوید که در استفاده از خدمات محصول X در هفته گذشته بدترین تجربه را داشته، این به این معنی نیست که خدمت یا محصول مربوطه را دوست نداشته یا مورد نیازش نبوده است. در این شرایط شما نیاز به جزئیات بیشتری دارید.

شما باید نکاتی که احتمالا باعث رد شدن فرضیات شماست را یادداشت کنید؛ مواردی که ایده شما را تایید می‌کند چیست؟ مواردی که باعث شگفتی و تعجب شما می‌شود را هم از قلم نیاندازید. این موارد را در یادداشت‌برداری به‌گونه‌ای مشخص کنید (مثلا یک دایره دور آن‌ها بکشید). یادتان باشد احساسات مصاحبه‌شونده را مدنظر قراردهید، احساسات و رفتارهایی مثل ناله، خشم، ذوق و شوق، تنفر، شک، خجالت و ناامیدی. شما می‌توانید با توجه به احساسات آن‌ها اطلاعات دقیق‌تری در زمینه فرضیات خود به‌دست آورید.
جالب است بدانید که شما بعد از انجام چند مصاحبه در زمینه بررسی فرضیات خودتان، به یک الگو می‌رسید. منظورم الگویی در زمینه شیوه اجرای مصاحبه و یادداشت‌برداری از آن است. شما می‌توانید برای خود یک قالب مصاحبه در نرم‌افزار ورد طراحی کنید و آن را برای هر مصاحبه چاپ کنید؛ در این قالب اطلاعات مهمی که بر اساس تجربه مصاحبه‌های قبلی نیاز است، کسب کنید را قرار دهید تا از اجرای مصاحبه‌ها بیشترین بهره‌برداری را داشته باشید. این نمونه را درنظر بگیرید:
شناسنامه مصاحبه: در این بخش نکات مهم و کلی مثل اطلاعات جمعیت‌شناختی را قرار دهید. اطلاعاتی چون  نام، نام خانوادگی، تاریخ مصاحبه، گوشی موبایل (اندروید یا آیفون یا سایر موارد).
نکات مهم در حین مصاحبه: دراین بخش لیستی برای یادآوری نکات مهم و کلیدی در بالا بردن کیفیت مصاحبه را قرار دهید؛ حرف زدن ممنوع، گشاده‌رویی و خوشرویی، سوالات با پاسخ بلی یا خیر ممنوع، ثبت احساسات، درخواست بابت معرفی سایر افراد برای مصاحبه‌های بعدی.
سوالات کلیدی: در این بخش هم پنج تا ۶ سوال کلیدی که مبتنی بر فرضیات شماست را فهرست کنید؛ (مرور مسئله گرفتن یک تاکسی) آخرین باری که خواستید تاکسی بگیرید، کی بوده؟ میشه توضیح بدید؟ معمولا برای گرفتن تاکسی چه روالی رو طی می‌کنید؟ اگر یه عصای جادویی داشتید، چطور این فرآیند رو تسهیل می‌کردید؟

دعوت از یک نفر برای یادداشت‌برداری

اگر بتوانید مصاحبه را در قالب یک تیم دونفره انجام بدهید، خیلی عالی است. در این روش یک نفر به یادداشت‌برداری مشغول است و دیگری جریان مصاحبه را هدایت می‌کند. این کار باعث افزایش تمرکز بیشتر شده و از طرفی باعث می‌شود که یک نفر دیگر از اعضای تیم نیز درگیر فرآیند مهم توسعه مشتری شود. این روش Pair Interviewing نام دارد. از مزایای این روش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

اصلاح شدن فرآیند مصاحبه: همکار شما می‌تواند بازخوردهای مناسبی بعد از جلسه پیرامون مصاحبه انجام‌شده، به شما ارائه دهد. اینکه شما زیاد صحبت کرده‌اید، مصاحبه‌شونده را هدایت کرده‌اید و… بازخوردهایی است که می‌تواند اصلاح و باعث افزایش کیفیت مصاحبه شود.
متقاعد شدن و آموزش دیدن اعضای تیم برای انجام مصاحبه‌ها: کسی که به‌عنوان دستیار شما در یک مصاحبه Pair، وظیفه یادداشت برداری را برعهده می‌گیرد، بعد از مدتی به‌واسطه تجربه حضور در مصاحبه‌های متعدد، ترس از انجام مصاحبه را از دست داده و خود می‌تواند به‌طور مستقل، مصاحبه‌ها را برگزار کند. با این روش شما علاوه بر انجام مصاحبه، یک نیروی توانمند را برای اجرای مصاحبه تربیت کرده‌اید.
حضور اعضای موثر تیم برای روبه‌رو شدن با مشتریان: معمولا (به خصوص در سازمان‌های بزرگ) افرادی که باید از مشتری بشنوند، بسیار سرشلوغ هستند؛ درگیر کردن آن‌ها به‌صورت موقتی و در قالب نقشی ساده و در زمانی کوتاه (مثلا نهایتا دو ساعت در هفته) می‌تواند تاثیر شگرفی در تغییر نگرش آن‌ها نسبت به مشتریان نهایی و درک بیشتر داشته باشد.

نکاتی مهم قبل از اجرای مصاحبه‌های کیفی

قبل از حضور در جلسه برای مصاحبه (حضور فیزیکی یا حضور مجازی از طریق تلفن و اسکایپ) بهتراست اطلاعاتی را از قبل جمع‌آوری کرده باشید؛ اینکه مصاحبه‌شونده کیست؟ شغلش چیست؟ اینکه مجرد است یا متاهل، بچه دارد یا خیر و… و سایر نکاتی که شاید دانستن آن‌ها در روال مصاحبه بتواند به شما کمک کند را به‌طور غیرمستقیم گردآوری کنید. قبل از مصاحبه حتما دستشویی بروید، کمی آب بخورید، حتما کاغذ و خودکار اضافی همراه داشته باشید، یادتان باشد که حتما موبایلتان شارژ داشته و اینکه بر روی حالت Silent تنظیم شده باشد، همه موارد برهم‌زننده تمرکز خودتان را هم غیرفعال کنید (مخصوصا telegram).

اولین دقیقه در مصاحبه

همان‌طور که شما کمی نگران مصاحبه هستید، شخص مصاحبه‌شونده هم مثل شما کمی استرس دارد؛ واقعیت این است که این سبک از مصاحبه‌ها با سایر مصاحبه‌ها کمی متفاوت‌تر است. البته قبلا توضیح دادیم که در تماسی که برای تنظیم وقت مصاحبه با افراد می‌گیرید، توضیحاتی مختصر از حوزه‌ای که قرار است پیرامون آن با هم گپ بزنید، برای‌شان ارائه دهید. شما باید در طی مصاحبه سه کار مهم را انجام دهید:

کاری کنید که این احساس به مصاحبه‌شونده منتقل شود که نظرات وی برای شما خیلی مهم است و به‌گونه‌ای اعتمادبه‌نفس وی را بالا ببرید.
صراحتا در اول جلسه به او بگویید که در این جلسه او باید بیشتر حرف بزند و شما بیشتر شنونده هستید؛ به‌عبارتی به این نکته اشاره کنید که نگران زیاد حرف زدن نباشد. هرچه جزئیات بیشتری به شما ارائه دهد، برای شما ارزش بیشتری ایجاد می‌شود.
شنبه